Klangericht ondernemen bij dé online retailer

Een sessie die ik heb gevolgd tijdens Marcom14: “Het geheim van Coolblue” door Pieter Zwart.

Bekijk ook het overzicht met blogs van alle sessies die ik heb gevolgd.

Marcom14 over deze sessie:
Alles en iedereen bij Coolblue is bezig om klanten tevreden te maken of nee: te verwonderen. Tijdens deze presentatie geeft Pieter je een kijkje achter de schermen van Coolblue waarin alles draait om klanttevredenheid en groei. Pieter is 36 en laat je in 100 slides in 30 minuten zien hoe obsessieve focus op klanttevredenheid key is voor de omzet van 0 naar 252 miljoen euro

Aan het einde van de dag nog een sessie bijgewoond die ook absoluut de moeite waard was. Pieter Zwart sprak vol trots over zijn bedrijf dat vanaf een studentenkamer in Rotterdam werd bedacht en is uitgegroeid tot de nummer 1 online retailer in België en Nederland: Coolblue. Inmiddels heeft het bedrijf 316 webshops en daar komen er elke week 2 bij.

Voorafgaand aan de presentatie een indrukwekkende opsomming van de vele prijzen die werden gewonnen, waaronder De Beste Webwinkel van 2013/2014. De doelstelling bij de oprichting: een voorbeeld zijn voor andere bedrijven op het gebied van klangericht ondernemen. Om dit te bereiken werden de beide strategieën “Loyalty” en “Specialisme” gekoppeld.

Loyalty

• Geen verzendkosten vragen (want “dat is stom!”, aldus Pieter Zwart)
• De volgende dag bezorgen (of zelfs dezelfde dag)
• Een persoonlijke kaart meesturen
• Extra features toevoegen aan de blauwe verpakking
• Alles op eigen voorraad hebben

Specialisme

Dankzij productspecialisten wordt er relevante informatie getoond, onder meer door video’s (100 per week) waarin medewerkers zelf de hoofdrol spelen. Hierdoor wordt waarde toegevoegd in het keuzeproces, de klanten worden hier simpelweg blij van.

Hierdoor halen ze niet alleen een 96% klanttevredenheid, maar ook een belachelijk hoge NPS van 66 én promoters. Een mooie case van een gaaf bedrijf!